中華電信重視聽取及回應消費者聲音，藉由不斷改進、創新推出電信產品和特色應用服務，致力於滿足消費者的需求。除持續提升產品和服務品質，更從消費者的角度出發，建立多元化服務管道，確保消費者能夠獲得全方位、高品質，具效率的服務體驗。

申訴管理與持續改善機制

中華電信客服團隊自 2011 年起持續通過「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統」國際認證，展現專業與承諾。我們與時俱進持續更新管理流程，確保系統符合國際標準，並訂有標準化之申訴受處理流程，積極回應客戶意見，致力提升服務體驗。

中華電信依循 ISO 10002 客戶申訴處理管理系統，建立標準化客訴處理與改善流程如下：

客戶需求驅動的創新循環：VoC 納入服務設計流程

VoC管理案例：門市服務品質優化與精進

(1) 案件情境：客戶於門市辦理業務對服務內容有理解差異，提出申訴。

(2) 處理行動：

➤ 客觀調查：調閱錄音檔與檢視服務流程，確認門市同仁已落實方案異動告知與風險提示，確保作業符合標準化流程。

➤ 優化機制：將此個案與回饋轉化為服務品質監測依據，針對「風險告知」與「溝通精確度」進行強化。

➤ 服務精進：強化前線服務人員話術一致性指南，並納入常態化員工訓練教材，確保服務品質維持高標準。

中華電信致力於建構全通路的溝通體系，確保每位客戶都能隨時隨地尋求支援或提供建議。我們整合了以下多元化的服務介面，打造無障礙的互動體驗：

服務管道	服務說明
文字線上客服	(1) 網頁版線上文字客服：https://chat.cht.com.tw/ (2) 中華電信APP：https://123.cht.com.tw/IVRredir/
專業語音專線	透過123（市話或手機直撥）及0800-080-123等專線，由專業客服團隊提供深度諮詢與一對一支援。
服務中心	(1) 實體據點：截至2025年底，全台服務據點共673間，提供面對面的貼心服務。 (2) 線上服務：提供網頁版（https://123.cht.com.tw/）與中華電信APP（https://123.cht.com.tw/IVRredir/），讓客戶能隨時進行線上帳單查詢與意見回饋。
社群服務	中華電信Q博士粉絲團：https://www.facebook.com/CHTdoctor/?locale=zh_TW
AI 智慧語音客服	導入AI語音助理技術，提供24小時不間斷的自動化諮詢與即時引導，大幅縮短等待時間。

為實踐數位平權理念，縮短數位落差，積極拓展多元服務管道，中華電信自2024年1月起，推出「手語客服」、「友善客服」及「樂齡客服」等服務，至2025年客戶服務滿意度占比達95.87%。相關服務說明如下：

服務項目	具體作為
樂齡客服	語音：針對不諳自助服務操作的行動電話樂齡長者，以手機直撥 123 客服專線時，提供直轉專人貼心服務。實體服務據點：提供高齡客戶專屬服務通道或優先叫號。
身障服務	增設標準化無障礙坡道，確保行動不便之客戶能安全、無礙地進出門市辦理各項服務。
手語視訊客服	聽語障客戶有電信業務諮詢/申請需求，可預約手語視訊客服，將偕同專業手語翻譯老師，共同服務客戶，為聽語障朋友開啟無障礙的「心」體驗，提供更友善貼心的客戶服務。
專人與聽語障者聯絡	服務時間：08:00 AM ~ 09:00 PM 聽語障者發信傳真：0800-080-885 聽語障者受信電話：0800-080-880
聽語障者發信流程	聽語障者使用「聽語障者電訊轉接業務用紙」（限 80 字數），填妥發、受信人之姓名、號碼、代傳內容等並簽名後，傳真至 0800-080-885 向服務台掛號。服務台（電話口述）→ 非聽語障者（可即時回傳限 30 字）。
聽語障者受信流程	非聽語障者市話撥 0800-080-880 至服務台，敍明發、受信人之姓名、號碼、代傳內容，由客服人員填入「聽語障者電訊轉接業務用紙」。服務台（書面傳真）→ 聽語障者（具有傳真機）。