消費者關懷

客戶關係管理

更新日期:2022/07/01

客戶關懷機制

中華電信重視消費者聲音,除了產品服務之創新技術與特色外,更從消費者角度出發, 透過多元化的服務管道,提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。

截至2021年底,全台灣實體通路服務直營門市447家,特約門市244家,共計691家,不分都市及偏遠地區,提供消費者更便捷、貼心的服務。

項目 說明
客服規模
  • 全台15個客服中心
  • 客服人員約2,300人
多元服務管道
  • 文字線上客服
  • 網路社群-「中華電信Q博士粉絲團」
  • 網路客服中心
  • 手機版網路客服中心
  • 客服App
  • 簡訊客服

我們將顧客意見及建議,視為企業持續改善的契機,以顧客的反應為基礎, 對於客戶的申訴意見,設定於3個工作日內必須處理完畢,持續提升服務品質。

除了客服專線外,消費者也可經由公司官網, 或經獲董事長授權的中華電信總機(02-2344-6789)直接向首長室助理人員進行申訴。

KPI 2019年 2020年 2021年
20秒內人員應答率 72.6% 69.0% 57.2%
服務滿意度(滿分5分) 4.74 4.75 4.75

註:2021年5月11日起因本土疫情升溫及疫苗預約平台使用、疫苗施打劑次及接種對象等問題,本公司調度客服專線人力支援政府1922專線防疫業務,20秒內應答率偏低,但整體客服專線應答率仍達84%。

客戶滿意度調查

中華電信每年均定期委託外部機構,執行「客戶滿意度調查」, 透過不同類型的滿意度調查,找出消費者最關心的問題與期待,做為未來改善方向之參考。

在完成滿意度調查後,會透過消費者意見處理系統,將消費者意見及建議, 即時傳達給產品或業務單位人員,及相關產品服務,定期召開檢討會議,務求滿足消費者的期待。

客戶滿意度 - 按消費者類型
消費者類型 滿意度調查方式 調查結果(滿分10分)
大企業客戶 委託外部機構執行 9.04
中小企業客戶 8.75
一般消費者 7.84
客戶滿意度 - 不分消費者類型
2019年 2020年 2021年
滿意度 83.21% 84.92% 83.90%
數據涵蓋率 100% 100% 100%
註:2021年滿意度數字較2020年下降,主因該年5月本土新冠疫情爆發及全國三級警戒,本公司客服專線緊急投入支援1922防疫專線業務,且因疫情關係客戶在家工作需求增加,諮詢網路問題頻率高。前述原因造成當年度各業務「客服電話撥通情形」滿意度分數下降,進而造成2021年滿意度分數下降