客戶關懷機制
中華電信重視聽取及回應消費者聲音，藉由不斷改進、創新推出電信產品和特色應用服務，致力於滿足消費者的需求。除持續提升產品和服務品質，更從消費者的角度出發，建立多元化服務管道，確保消費者能夠獲得全方位、高品質，具效率的服務體驗。
截至2023年底，中華電信於全台設有大量實體通路服務直營門市，數量高達443家，再加上特約門市241家，共計達684家。讓消費者無論是身在都市或是偏遠地區，都能夠獲得最貼心、便捷的優質服務。
| 項目 | 說明 |
|---|---|
| 客服規模 |
|
| 多元服務管道 |
|
我們將顧客的意見和建議視為持續改善服務品質的寶貴機會，以顧客的回饋為基礎，致力於3個工作日內處理完畢客戶的申訴意見，持續提升服務品質。
為讓顧客聲音及問題得到即時關注和解決，我們提供多元管道讓消費者反映意見，包括：客服專線、公司官網，及中華電信總機（02-2344-6789）等，讓消費者獲得不間斷的服務。
| KPI | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|
| 服務滿意度（滿分5分） | 4.75 | 4.75 | 4.75 | 4.77 |
客戶滿意度調查
中華電信每年均定期委託外部機構，執行「客戶滿意度調查」，透過不同類型的滿意度調查，找出消費者最關心的問題與期待，做為未來改善方向之參考。
在完成滿意度調查後，會透過消費者意見處理系統，將消費者意見及建議，即時傳達給產品或業務單位人員，及相關產品服務，定期召開檢討會議，務求滿足消費者的期待。
客戶滿意度 - 按消費者類型
| 消費者類型 | 調查方式 | 調查結果（滿分10分） |
|---|---|---|
| 大企業客戶 | 委託外部機構執行 | 9.14 |
| 中小企業客戶 | 8.68 | |
| 一般消費者 | 7.98 |
客戶滿意度 - 不分消費者類型
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|
| 滿意度 | 84.92% | 83.90% | 82.83% | 85.19 |
| 數據涵蓋率 | 100% | 100% | 100% | 100% |
註：
- 本公司客戶滿意度調查係由公正第三方機構進行
- 根據2022年滿意度調查報告，我們發現客戶對服務不滿主因來自客服申訴處理情形增加，及通訊品質下降。
- 對此，我們在2023年推動了一系列改善措施。包括整合多條服務專線，提升客戶服務體驗，並啟動「三網齊上訊改專案」，改善通訊品質並優化客戶申訴處理流程，有效減少客戶投訴數量，並提升2023年滿意度分數。
