中華電信體認人工智慧（以下簡稱AI）發展所承載的企業責任，依循 ISO/IEC 42001 AI管理系統國際標準，建立負責任 AI 管理制度。

中華電信將安全、可信、透明、公平、可問責及永續等原則，納入 AI 應用之開發、導入、維運與持續改善流程，確保 AI 技術在安全、合規與負責任基礎上運用，持續為客戶、企業與社會創造正向價值。

AI 生成內容與 AI 輔助決策之標示原則

為提升AI應用之透明性與可信度，中華電信建立 AI 生成內容與輔助決策標示機制，確保使用者及利害關係人能清楚辨識 AI 參與程度，降低資訊誤解與決策風險。對於 AI 生成內容，或於對外溝通、文件及客服互動等情境中涉及分析、推薦或決策支援者，按使用情境適當揭露，並明確標示為「人工智慧輔助決策」，同時強調最終決策仍由人員負責。

中華電信將標示原則整合至 AI 治理架構與應用生命週期管理，並依風險等級採取差異化管理措施；對高風險應用，優先強化揭露與說明機制。我們亦透過衝擊分析與風險評估，持續檢視 AI 應用之透明性與可解釋性，並由人工智慧工作小組負責監督與審核。

以中華電信線上客服系統為例，當客戶透過官方網站或 App 進入服務時，系統會於發起 AI 互動階段，以顯著文字標示，主動告知使用者其互動對象為 AI，並說明 AI 提供即時回應與輔助服務之範圍，確保使用者在互動前即可理解 AI 的參與角色及服務限制。

此外，於 AI 應用開發過程中，中華電信按「軟體發展程序書」執行 DataCard 及運用盤點表撰寫與審查，確認資料來源、使用合法性及模型相關資訊，提升 AI 應用之透明性與可解釋性；對 AI 生成結果，亦於互動頁面明確標示其由 AI 產生。

AI 模型效能與資料漂移監控與修正機制

為確保 AI 模型上線後維持穩定效能與安全性，當資料分布改變或業務規則調整時，中華電信將及時偵測並修正，避免錯誤決策擴大。我們將 AI 治理深度整合於軟體發展生命週期，適用範圍涵蓋全公司，並落實「AI 模型效能與資料漂移監控與修正機制」，確保服務穩健與可靠。

中華電信針對內外部系統模型執行強化管控，即時追蹤模型輸入輸出、準確率及資源使用率，並導入自動化護欄落實持續監測，主動偵測資料漂移與模型效能退化。當偵測到資料分布偏離訓練基準（即資料漂移）、準確率低於預設門檻，或資源使用率異常升高時，則由AI工作小組評估風險，啟動模型再訓練與偏差修正計畫，確保決策公平與精準。

此外，中華電信每年至少執行一次全面性查核，並結合事件通報機制，即時因應維運失效風險，以「以人為本」的負責任態度，建構安全、透明的數位信任環境，實現科技為善的永續願景。

相關機制已優先導入中華電信內部 AI 應用，並進一步擴展至多項政府機關數位轉型專案；同時藉由 Invent AI 的 AI PaaS (Platform as a Service) 平台實現 MLOps治理流程，優化模型全生命週期之管理效率。

AI 模型公平性與偏誤評估管理機制

為防範系統性歧視並捍衛數位人權，中華電信建立嚴謹且定期檢視的「AI 模型公平性與偏誤評估管理機制」，致力於消除技術開發中的歧視與偏見。我們將公平性要求深度整合至軟體發展生命週期，每年定期執行人工智慧風險評鑑與衝擊分析，從源頭識別潛在偏見。

於開發階段，中華電信落實資料多樣性審查，確保樣本分布均勻，以避免族群偏見；並定期導入量化監控指標(如人口統計均等、機會平等)，檢測並識別潛在偏誤，並結合多階段去偏誤技術，確保決策符合平等與非歧視原則。

藉由全方位的管理制度，中華電信主動防範決策偏誤與不當內容產出，確保 AI 服務符合社會倫理並守護人權價值，實踐「科技為善」與「數位平權」的永續願景。

中華電信自行研發模型評測工具，為大語言模型(LLM)提供全方位的效能與合規評估。該機制已廣泛應用於多項政府機關之智慧化服務專案，透過工具定期對模型進行篩選與評估，不僅確認模型產出符合持續預期，更強化了風險控制與公平性檢核，落實負責任 AI 之實務標竿。

AI資料中心與模型降低生態環境足跡之倡議

中華電信已透過高效率資料中心設計、再生能源導入、碳盤查制度與AI運算優化等措施，系統性降低AI資料中心之生態足跡，並已納入ISO與ESG揭露體系，具備可稽核證據。

1. 政策與治理（Policy & Governance）：已將「降低資料中心與AI運算之環境衝擊」納入公司ESG與營運治理架構，並建立完整管理制度：
   • 導入ISO 50001（能源管理）
   • 導入ISO 14001（環境管理）
   • 設定減碳與能源效率KPI，並納入年度永續報告揭露
2. 技術措施（Data Center & AI Efficiency），於資料中心與AI運算層面採取多項節能措施：
   (1). 資料中心層
   • 避免超量設計，最佳主機台數規劃，建立冷熱通道，良好的氣流管理。
   • 提高機房運作溫度，減少空調耗電，機櫃空櫃安裝擋板，避免冷氣短循環。
   • 汰停或整併耗能資通訊機房。
   • 整併或關閉老舊設備，採高效率低耗能、可耐高溫的資通訊設備。
   • 使用高效率電力設備。
   • 老舊空調設備汰換為高顯熱空調設備，冰水主機汰換為高效磁浮變頻冰水主機。
   • 汰換老舊水泵為超高效率IE3等級以上水泵。
   • 增設水質自動維持系統，改善冷卻水系統使用效率。
   • 導入AI智慧節能技術(智能化最佳運轉模式)。
   • 後續 AI DC建設將優先採水冷方案，並持續引進新方案(如浸沒式)。
   (2). AI運算層：
   • 虛擬化與資源調度，提高設備利用率
   • AI工作負載集中化，避免低效率分散運算
   (3). 模型與演算法層：
   • 監控模型效能，降低效能退化造成之額外運算。
   • 追蹤資源使用率，提升模型運算資源使用效率。
   • 執行模型調校與再訓練，減少重複或低效率運算。
   • 提升 AI 模型運算效率，降低能源消耗與模型碳足跡。
3. 綠色能源與碳管理（Energy & Carbon），積極推動再生能源與碳管理：
   • 採購再生能源（含綠電與憑證）-再生能源占比逐年提升，2026年IDC轉供率目標提升至42%，加速邁向2030年IDC機房100%使用再生能源目標(RE100)。
   • 建立碳盤查制度（符合 ISO 14064）-Scope 1+2碳排100%盤查
   • 定期對外揭露（ESG報告、CDP）
4. 營運管理與持續改善（Operation & Monitoring），透過系統化管理確保持續優化：
   • 建置DCIM/iEN系統即時監控電力與冷卻系統
   • 定期能源審查與改善計畫
   • 採PDCA循環管理能源效率
5. 永續效益與產業責任（Sustainability Impact），透過上述措施，已辦理如下：
   • 降低資料中心營運碳足跡
   • 提升能源使用效率，降低營運成本
   • 符合國際雲端與AI客戶ESG要求
   • 強化企業永續評級與國際競爭力

AI 決策之申訴與救濟機制

為確保人工智慧應用之公平性與問責性，中華電信依據現行客訴通報處理系統，透過既有通報與客服機制，受理人工智慧相關申訴案件，並建立標準化處理流程，包括案件受理、分類分析、人工覆核及結果回覆等程序，建立人工智慧決策申訴與救濟機制。

中華電信依既有客訴處理流程，於案件受理時即向申訴人清楚說明處理機制與限辦期限；原則上，一般案件須於3個工作天內完成初步回覆。如遇跨單位或複雜案件，將主動告知延長時程及預估完成日，並建立案件編號，於「受理、處理中、回覆/結案」各階段，透過電話、簡訊、App或線上客服持續回報進度。

於結案時，中華電信提供處理結果與說明，必要時安排專人進一步溝通說明或採取補救措施。透過明確的時限管理、進度揭露與回應機制，確保客戶可即時掌握處理狀況，並使其疑慮獲得妥善解決。

對於涉及個人權益或高風險決策之案件，則優先提供人工介入與決策重評機制，確保決策之公平性與合理性。

當發現人工智慧決策存在偏誤或不當影響時，中華電信將採取適當救濟措施，包括結果更正、流程改善及模型優化，並將相關案例納入風險管理與持續改進機制。

透過上述機制，中華電信強化AI之可申訴性與責任治理，確保AI應用符合以人為本之原則，並建立值得信賴之數位服務環境。

此外，為因應 AI 導入過程中可能衍生之責任、風險與治理議題，中華電信積極強化 AI 治理專業能力，並協助同仁取得 ISO/IEC 42001 主導稽核員證照。

透過系統化培訓與證照取得，中華電信已培育具備 AI 管理系統規劃、導入、稽核及持續改善能力之核心人力，可有效支撐公司推動 AI 治理、風險控管與制度建置，並有助於建立符合國際標準之管理機制，進一步提升合規管理能力、治理成熟度及整體競爭優勢。