客戶關懷機制
中華電信以「精簡、務實、智慧化」三大策略，致力打造兼具溫度、效率、穩定的全方位服務體驗。我們以客戶信賴為最高原則，整合多元服務管道（含語音、文字、App、我的服務中心、社群、友善服務等），透過大數據與AI工具，洞察客戶需求，優化客戶接觸點，提升跨平台服務一致性與精準度。我們致力於確保營運的持續性與靈活性，以有效應對各種不可控的風險挑戰。同時，積極配合政府打詐政策，強化資安保護，讓客戶安心享受便捷、可信任的網路服務，以持續贏得客戶信賴。
我們在全臺設有14個客服作業中心、1個系統中心，客服人員全年平均約2,100人。除24小時在線的語音客服0800-080-123，更有以下多項服務管道提供給客戶。
中華電信客服團隊自2011年起持續通過「ISO 10002客戶申訴處理管理系統」國際認證，展現專業與承諾。我們與時俱進持續更新管理流程，確保系統符合國際標準，並訂有標準化之申訴受處理流程，積極回應客戶意見，致力提升服務體驗。此外，客戶亦可透過官網或行政專線（02-23446789）申訴，確保意見獲得重視與處理。
我們致力服務品質提升與客戶來電問題解決，2025年客戶滿意占比達95.87%。對問訪結果不滿意案件，逐筆分析問題根因並提出解決方案，落實追蹤改善。
| 年份 | 2023 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|---|
| 滿意度占比註 | 96.40% | 96.87% | 95.87% |
註1：此處客戶滿意度指標為客戶對電話客服人員專業知識、服務態度的綜合評價。
註2：客戶滿意度占比：受訪者回覆【非常滿意】與【滿意】的總和比例。
客戶滿意度調查
中華電信每年均定期委託外部機構，執行「客戶滿意度調查」，透過不同類型的滿意度調查，找出消費者最關心的問題與期待，做為未來改善方向之參考。
在完成滿意度調查後，會透過消費者意見處理系統，將消費者意見及建議，即時傳達給產品或業務單位人員，及相關產品服務，定期召開檢討會議，務求滿足消費者的期待。
客戶滿意度 - 按消費者類型
| 消費者類型 | 調查方式 | 調查結果（滿分10分） |
|---|---|---|
| 大企業客戶 | 委託外部機構執行 | 9.14 |
| 中小企業客戶 | 9.10 | |
| 一般消費者 | 7.92 |
客戶滿意度 - 不分消費者類型
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 滿意度 | 83.90% | 82.83% | 85.19% | 86.45% | 83.34% |
| 數據涵蓋率 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
註：
- 本公司客戶滿意度調查係由公正第三方機構進行
- 依2025年滿意度調查報告分析，客戶滿意度下降主因係2025年發生多起天災，以及台電突發停電影響網路設備供電，造成用戶服務中斷，進而使障礙申告量增加，影響整體客戶滿意度。對此，網分已於2026年擬定多項改善措施，包括落實查修排程管理、強化查修進度通知及查詢體驗優化，客戶可透過簡訊短網址即時查詢最新處理進度；另於天災發生後，妥善調度人力與物力資源，並視情況啟動跨營運處支援搶修機制，加速災後障礙修復作業，提升故障查修處理時效，期能帶動2026年滿意度分數提升。
