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    加值服務篇

    1.CRM
    CRM (Customer Relationship Management),中文譯成顧客關係管理,乃應用資訊科技結合公司內部銷售、行銷、客服、技術等部門的資源整合,協同運作。涵蓋領域包括客戶服務、客戶開發,以及客戶取得,達成和客戶之間緊密結合,以"客戶關係一對一理論"為基礎,強化企業與顧客間的關係。主要應用在金融、電信及保險業等,惟未來應用將會更廣。

    在以顧客為導向的時代,每個客戶對企業的價值也是不同的,利用CRM可協助企業確實洞悉客戶的購買模式及習慣,針對客戶個別購買行為,提供專為客戶量身訂做的特殊需求,期與每個客戶建立起長期穩固的客戶關係,獲得更多的利潤。其方法是將銷售、行銷及客戶服務等資料集中在中央資料庫,業務人員將資料輸入到共享中央資料庫。如此一來,業務人員可獲得充分的資訊,完成更高的銷售獲利,讓企業取得更具潛力的競爭優勢。自動化的過程可讓業務員不用分心處理平日瑣碎的行政工作,即使是員工離職,企業也不會因而失去寶貴的資料。

    CRM主要以運用資料倉儲(Data Warehousing)為基礎,將有關企業活動之資訊,透過資料採礦(Data Mining),收集和顧客有關的資料,發掘出資料中潛在的模型與有用的規則,分析彙整出對顧客有效並可供參考之資訊。隨時能應變客戶突如其來的不同需求,使客戶的需求獲得完善的處理,提高客戶的滿意度,不僅得以保留客戶,且能藉由客戶與客戶間的宣傳與推薦增加更多的企業客戶。

    2. Data Warehousing
    Data Warehouse,中文譯成資料倉儲,隨著網際網路的蓬勃發展與網路技術的成熟,網路使用人數大幅的增加,各行各業開始透過網站,將公司相關資訊迅速地提供給客戶,資料倉儲的概念乃運孕而生。資料倉儲的功能除了儲存資料外,還要整合資料,資料倉儲主要是由數個獨立的資料庫中,收集各種外部資料,透過電腦的分析、模擬、比較、推論等,將作業中的資料整合轉換成有用的、策略性的資料,放置於中央資料庫,提供企業決策支援分析作業的使用。進而提供公司重要決策者一個完整而廣泛的訊息,以支援決策的制訂,藉此提昇企業競爭力,更容易掌握客戶需求,迅速做出最正確決定,以因應快速變動的市場需求。因此資料倉儲可說是決策支援系統的核心。

    資料倉儲作業已是決策系統中不可或缺的,而在資料倉儲大量資料的查詢可能是很複雜,以致查詢相當的費時,因此如何在資料倉儲上建製降低查詢時間的索引技巧,降低查詢時間達到即時回傳決策者所需的建議是相當重要的。如此才能利用資料倉儲技術,提供經營者有效的決策資訊。

    資料倉儲技術雖然日漸普及,但因為企業客戶需要投資非常昂貴的軟硬體設備,再加上系統建置及成本回收相當費時,僅獲得具有雄厚資金之大型企業機構之使用,而具小額資金之中小企業客戶使用較少。

    3.智慧型網路(INTELLIGENT NETWORK, IN)
    智慧型網路是結合電腦與通信技術,在現有的公眾電話網路上,加入各種具有標準介面之智慧型節點(Node),然後再經由先進的SS7信號方式與X.25通信規約,將這些智慧型節點加以連接,以便能夠提供經濟、便捷、多樣化的電信新服務。目前中華電信在智慧型網路所提供的服務,包括:多功能受話方付費電話服務、電話投票服務、大量播放服務、信用式電話服務、0204付費語音資訊服務、099隨身碼服務、010(WeLLink VPN)優勢企業通信網等。

     

    4. MVPN
    MVPN (Mobile Virtual Private Network),中文譯成智慧型行動企業網路,就是將員工的行動電話和辦公室內各桌上分機,整合為同一個虛擬的專用群組,依照日期、時間、業務狀況需求規畫不同的轉接設定,而企業用戶可以透過整合式智慧型虛擬行動企業通訊網路,將員工桌上的分機、專線或手機號碼設為易記易撥的單一簡碼(或設定與原來分機同號),客戶或內部員工只需撥簡碼,即可轉接到員工桌上的分機、專線或手機,就算對方不在座位上,也能透過轉接把電話轉到他的行動電話上。

    企業也可將重要的商業伙伴和來往頻繁的上下游廠商電話號碼,設定成對應的簡碼,增進企業的工作效率以及便利性。當行動辦公室的概念漸漸成為現代工作環境的主流,一個能兼顧員工工作需要,又能維繫企業運作順暢的通訊網路,就顯得特別的重要。

    另外,像整天在外奔波的保險業務員、直銷業務員及保全人員,也都是行動電話業者努力開發的MVPN潛在用戶。MVPN除了客戶與員工享受高度的方便性外,另一個吸引企業用戶最大的特點,就在於節省可觀的通訊費用。

    MVPN服務不管在國內或國外都是大勢所趨,因為隨著產業的變化,未來Mobile Employee(行動工作者)這個概念,不再只是富麗堂皇的代名詞,而是一般的工作模式。在這個前提下,MVPN不應只是方便公司掌握員工行蹤或是節省通訊成本,而是使員工在企業無線網路中,隨時可以透過行動電話掌握公司最新情報,並且可以遠端存取必要的數據資料以增加公司與個人的生產力。

    5.網路管理系統 (Network Management System, NMS)
    網路管理系統負責利用SNMP或CMIP協定來管理整個網路,並且提供集中式的OAM功能來管理網路元件。網路元件包括LSR、ELSR、RAS、 DSLAM以及相關的路由器等網路設備。網路管理系統可以從工作站以認証的程序依需求將網路元件連結在一起。網路管理系統提供網路的組態管理、障礙管理、效能管理、安全管理以及帳務管理等五大功能供維運人員管理整個網路。

    6.數百萬位元數據交換服務
    數百萬位元數據交換服務(Switched Multi-megabits Data Services,SMDS)是種原則上基於交換式虛擬電路之快速細包交換式(cell-switching)的數據服務技術。細包係指長度固定為53個位元組的封包。現階段的數百萬位元數據交換服務的速率不是44.736Mbps(T3)就是1.544Mbps(T1),未來幾年會增進為155Mbps(OC-3)。

     數百萬位元數據交換服務非常適合企業與企業彼此間的通信,尤以不同企業間欲在短時間合作開發新產品或新系統時,更能顯示出數百萬位元數據交換服務的迫切需要性。

     數百萬位元數據交換服務目前存取速率共分6級,分別是1.17Mbps、4Mbps、10Mbps、16Mbps、25Mbps與34Mbps。1.17Mbps經由T1執行;10Mbps、16Mbps、25Mbps與34Mbps則透過T3執行。至於4Mbps昇級到10Mbps就需軟體配合。

    數百萬位元數據交換服務實屬免接式的服務,安裝簡便。不需指定虛擬電路、約定資訊速率(Committed Information Rates,CIRs)、最大細包速率(Peak Cell Rate,PCR)以及傳輸延遲容忍度。

    7. UMS
    UMS的說法有很多種,例如:Unified Mail、Unified Messaging、Universal Messaging、Integrated Mail、Integrated Messaging等,分別簡單說明如后:

    Unified Mail(統一郵件):可儲存各種不同媒體的郵件,例如:語音(voice)、傳真(fax)、電子郵件(email)、視訊(video)、與呼叫訊息( paging)等,可藉由電話或電腦(PC or telephone)讀取這些郵件。

    Unified Messaging(統一訊息):除了儲存各種不同媒體的郵件外,也能用電話或電腦來發出郵件及回覆郵件。甚至可以即時和留下訊息者聯繫。

    Universal Messaging(通用訊息):這是最後的目標,使用任何通訊設備發出郵件及回覆郵件,完全不必考慮對方的通訊設備是否能讀取這種媒體形式的郵件。

    Integrated Mail(整合郵件):實現Unified Mail 的方式之一,實際上各種不同媒體的郵件分別存放,但使用可透過同一個介面存取。

    Integrated Messaging(整合訊息): 實現Unified Messaging的方式之一,實際上各種不同媒體的郵件分別存放,但使用可透過同一個介面存取。

    UMS服務應有以下的功能:
    二十四小時接受他人的語音留言和傳真的電話門號。
    使用者本人透過電話門號、UMS號碼和密碼,隨時接收電子郵件、語音留言和傳真,並能用語音及傳真回覆電子郵件及發送郵件。
    使用者本人透過任何電子郵件軟體或專屬網頁,隨時處理電子郵件、語音留言和傳真。
    透過呼叫器(pager)、大哥大短訊(SMS),立即被告知有語音、傳真和電子郵件。

    8.語音入口網(Voice Portal)
    Voice Portal是近來在電信加值領域熱門的名詞,中文尚無統一的譯名,一般稱為「語音入口網站」。Voice Portal的主要功能可視為Voice-based的入口網站(Portal Site),提供以自然語言做資料查詢的「入口電話熱線」,藉由語音辨認與合成之技術,讓使用者只需記得一個進入Voice Portal 的電話號碼,即可以自然對話交談方式查詢所需要的各種資訊內容。

    隨著語音辨認和語音合成技術的逐漸成熟,互動語音回覆(Interactive Voice Response, IVR)系統開始整合這兩種技術,以提高人機介面的親和度,如自動總機、股市資訊查詢、氣象查詢、火車班次資訊查詢等,當各種透過語音辨認的電話資訊服務愈來愈多時,使用者將面臨服務號碼太多難以記憶的困擾。Voice Portal就是要解決這個難題,使用者只需記得Voice Portal 的電話號碼,即可以取得他所要的各種資訊服務。

    Voice Portal的重要性主要來自網際網路,隨著網際網路的蓬勃發展,網路上已存有大量的資料庫,也促成大眾對資訊取得的期待;根據Telsurf Nerworks的預估,目前電話有13億用戶,遠高於Internet 的2.5億。因此,對無法使用電腦的人而言,電話將是跨越數位落差(digital divide)的最佳方式。

    Voice Portal最主要的目的是提供電話用戶透過任何話機,隨時、隨地擷取網際網路上的內容,這樣的觀念亦稱為語音瀏覽(Voice Browsing)。

    9. MOD
    MOD(Multimedia On Demand)互動式多媒體服務系統,它是經由傳統的電話線路讓使用者可透過用戶端點選設備(SET-TOP BOX, 簡稱STB)及個人電腦隨時點選想看的節目及服務,並能顯示於螢幕上。系統的服務內容,包含傳統電話服務、高速上網、網路電視、網路電影、隨選視訊、隨選卡拉O.K.等服務。

    MOD系統架構如圖所示,本系統係提供一種隨選隨播的視訊作業系統,完全由使用者主控時間與內容,媒體提供者只要將錄影帶、影片、歌曲、電視節目等內容存於伺服器中,供使用者隨時選播想擷取的訊息或影視節目,完全做到「想看的時候就能看」的理想。在此理想下,本系統透過網路及視訊伺服器,將節目傳送到使用者住家。整個系統至少須包括下列各個子系統:

    (1)用戶端點選元件(STB):負責提供用戶各種人機介面、音視訊介面以供用戶利用電視享用隨選視訊服務及網際網路服務。

    (2)接取網路元件:本接取網路係由非對稱式數位用戶迴路 (Asymmetric Digital Subscriber Line, ADSL) 傳送設備所構成,分為局端設備(以下Digital Subscriber Line Multiplexer,簡稱DSLAM)、用戶端設備(以下簡稱ATU-R)及網管系統。

    (3)交換網路元件:交換網路元件乃是由核心交換路由器(Gigabit Switch Router) 搭配高效能邊緣路由器(High Performance Edge Router, 簡稱HPER)來構成交換網路元件。

    (4)視訊服務元件:包括下列各項伺服器,提供新穎之節目予用戶使用。
    (a)網路電影院(NVOD)
    (b)網路電視節目(Live TV)
    (c)隨選視訊(True VOD)
    (d)隨選卡拉OK (KOD)選曲
    (e)其他服務

    (5)高速上網管理元件:包括寬頻遠端接取伺服器 (BB-RAS) 及路由器、RADIUS伺服器等,做為使用者利用本系統進行高速上網時之認證、授權、計費及選擇ISP之管理伺服器。

    (6)服務管理元件:服務管理元件(Service Management System,簡稱SMS)負責頻寬管理、用戶資料管理、用戶使用紀錄、用戶點選處理等。為平衡SMS之工作負載及分工,SMS將分類為GSMS(Global Service Management System)與LSMS(Local Service Management System)。
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    1.CRM
    CRM (Customer Relationship Management),中文譯成顧客關係管理,乃應用資訊科技結合公司內部銷售、行銷、客服、技術等部門的資源整合,協同運作。涵蓋領域包括客戶服務、客戶開發,以及客戶取得,達成和客戶之間緊密結合,以"客戶關係一對一理論"為基礎,強化企業與顧客間的關係。主要應用在金融、電信及保險業等,惟未來應用將會更廣。

    在以顧客為導向的時代,每個客戶對企業的價值也是不同的,利用CRM可協助企業確實洞悉客戶的購買模式及習慣,針對客戶個別購買行為,提供專為客戶量身訂做的特殊需求,期與每個客戶建立起長期穩固的客戶關係,獲得更多的利潤。其方法是將銷售、行銷及客戶服務等資料集中在中央資料庫,業務人員將資料輸入到共享中央資料庫。如此一來,業務人員可獲得充分的資訊,完成更高的銷售獲利,讓企業取得更具潛力的競爭優勢。自動化的過程可讓業務員不用分心處理平日瑣碎的行政工作,即使是員工離職,企業也不會因而失去寶貴的資料。

    CRM主要以運用資料倉儲(Data Warehousing)為基礎,將有關企業活動之資訊,透過資料採礦(Data Mining),收集和顧客有關的資料,發掘出資料中潛在的模型與有用的規則,分析彙整出對顧客有效並可供參考之資訊。隨時能應變客戶突如其來的不同需求,使客戶的需求獲得完善的處理,提高客戶的滿意度,不僅得以保留客戶,且能藉由客戶與客戶間的宣傳與推薦增加更多的企業客戶。

    2. Data Warehousing
    Data Warehouse,中文譯成資料倉儲,隨著網際網路的蓬勃發展與網路技術的成熟,網路使用人數大幅的增加,各行各業開始透過網站,將公司相關資訊迅速地提供給客戶,資料倉儲的概念乃運孕而生。資料倉儲的功能除了儲存資料外,還要整合資料,資料倉儲主要是由數個獨立的資料庫中,收集各種外部資料,透過電腦的分析、模擬、比較、推論等,將作業中的資料整合轉換成有用的、策略性的資料,放置於中央資料庫,提供企業決策支援分析作業的使用。進而提供公司重要決策者一個完整而廣泛的訊息,以支援決策的制訂,藉此提昇企業競爭力,更容易掌握客戶需求,迅速做出最正確決定,以因應快速變動的市場需求。因此資料倉儲可說是決策支援系統的核心。

    資料倉儲作業已是決策系統中不可或缺的,而在資料倉儲大量資料的查詢可能是很複雜,以致查詢相當的費時,因此如何在資料倉儲上建製降低查詢時間的索引技巧,降低查詢時間達到即時回傳決策者所需的建議是相當重要的。如此才能利用資料倉儲技術,提供經營者有效的決策資訊。

    資料倉儲技術雖然日漸普及,但因為企業客戶需要投資非常昂貴的軟硬體設備,再加上系統建置及成本回收相當費時,僅獲得具有雄厚資金之大型企業機構之使用,而具小額資金之中小企業客戶使用較少。

    3.智慧型網路(INTELLIGENT NETWORK, IN)
    智慧型網路是結合電腦與通信技術,在現有的公眾電話網路上,加入各種具有標準介面之智慧型節點(Node),然後再經由先進的SS7信號方式與X.25通信規約,將這些智慧型節點加以連接,以便能夠提供經濟、便捷、多樣化的電信新服務。目前中華電信在智慧型網路所提供的服務,包括:多功能受話方付費電話服務、電話投票服務、大量播放服務、信用式電話服務、0204付費語音資訊服務、099隨身碼服務、010(WeLLink VPN)優勢企業通信網等。

     

    4. MVPN
    MVPN (Mobile Virtual Private Network),中文譯成智慧型行動企業網路,就是將員工的行動電話和辦公室內各桌上分機,整合為同一個虛擬的專用群組,依照日期、時間、業務狀況需求規畫不同的轉接設定,而企業用戶可以透過整合式智慧型虛擬行動企業通訊網路,將員工桌上的分機、專線或手機號碼設為易記易撥的單一簡碼(或設定與原來分機同號),客戶或內部員工只需撥簡碼,即可轉接到員工桌上的分機、專線或手機,就算對方不在座位上,也能透過轉接把電話轉到他的行動電話上。

    企業也可將重要的商業伙伴和來往頻繁的上下游廠商電話號碼,設定成對應的簡碼,增進企業的工作效率以及便利性。當行動辦公室的概念漸漸成為現代工作環境的主流,一個能兼顧員工工作需要,又能維繫企業運作順暢的通訊網路,就顯得特別的重要。

    另外,像整天在外奔波的保險業務員、直銷業務員及保全人員,也都是行動電話業者努力開發的MVPN潛在用戶。MVPN除了客戶與員工享受高度的方便性外,另一個吸引企業用戶最大的特點,就在於節省可觀的通訊費用。

    MVPN服務不管在國內或國外都是大勢所趨,因為隨著產業的變化,未來Mobile Employee(行動工作者)這個概念,不再只是富麗堂皇的代名詞,而是一般的工作模式。在這個前提下,MVPN不應只是方便公司掌握員工行蹤或是節省通訊成本,而是使員工在企業無線網路中,隨時可以透過行動電話掌握公司最新情報,並且可以遠端存取必要的數據資料以增加公司與個人的生產力。

    5.網路管理系統 (Network Management System, NMS)
    網路管理系統負責利用SNMP或CMIP協定來管理整個網路,並且提供集中式的OAM功能來管理網路元件。網路元件包括LSR、ELSR、RAS、 DSLAM以及相關的路由器等網路設備。網路管理系統可以從工作站以認証的程序依需求將網路元件連結在一起。網路管理系統提供網路的組態管理、障礙管理、效能管理、安全管理以及帳務管理等五大功能供維運人員管理整個網路。

    6.數百萬位元數據交換服務
    數百萬位元數據交換服務(Switched Multi-megabits Data Services,SMDS)是種原則上基於交換式虛擬電路之快速細包交換式(cell-switching)的數據服務技術。細包係指長度固定為53個位元組的封包。現階段的數百萬位元數據交換服務的速率不是44.736Mbps(T3)就是1.544Mbps(T1),未來幾年會增進為155Mbps(OC-3)。

     數百萬位元數據交換服務非常適合企業與企業彼此間的通信,尤以不同企業間欲在短時間合作開發新產品或新系統時,更能顯示出數百萬位元數據交換服務的迫切需要性。

     數百萬位元數據交換服務目前存取速率共分6級,分別是1.17Mbps、4Mbps、10Mbps、16Mbps、25Mbps與34Mbps。1.17Mbps經由T1執行;10Mbps、16Mbps、25Mbps與34Mbps則透過T3執行。至於4Mbps昇級到10Mbps就需軟體配合。

    數百萬位元數據交換服務實屬免接式的服務,安裝簡便。不需指定虛擬電路、約定資訊速率(Committed Information Rates,CIRs)、最大細包速率(Peak Cell Rate,PCR)以及傳輸延遲容忍度。

    7. UMS
    UMS的說法有很多種,例如:Unified Mail、Unified Messaging、Universal Messaging、Integrated Mail、Integrated Messaging等,分別簡單說明如后:

    Unified Mail(統一郵件):可儲存各種不同媒體的郵件,例如:語音(voice)、傳真(fax)、電子郵件(email)、視訊(video)、與呼叫訊息( paging)等,可藉由電話或電腦(PC or telephone)讀取這些郵件。

    Unified Messaging(統一訊息):除了儲存各種不同媒體的郵件外,也能用電話或電腦來發出郵件及回覆郵件。甚至可以即時和留下訊息者聯繫。

    Universal Messaging(通用訊息):這是最後的目標,使用任何通訊設備發出郵件及回覆郵件,完全不必考慮對方的通訊設備是否能讀取這種媒體形式的郵件。

    Integrated Mail(整合郵件):實現Unified Mail 的方式之一,實際上各種不同媒體的郵件分別存放,但使用可透過同一個介面存取。

    Integrated Messaging(整合訊息): 實現Unified Messaging的方式之一,實際上各種不同媒體的郵件分別存放,但使用可透過同一個介面存取。

    UMS服務應有以下的功能:
    二十四小時接受他人的語音留言和傳真的電話門號。
    使用者本人透過電話門號、UMS號碼和密碼,隨時接收電子郵件、語音留言和傳真,並能用語音及傳真回覆電子郵件及發送郵件。
    使用者本人透過任何電子郵件軟體或專屬網頁,隨時處理電子郵件、語音留言和傳真。
    透過呼叫器(pager)、大哥大短訊(SMS),立即被告知有語音、傳真和電子郵件。

    8.語音入口網(Voice Portal)
    Voice Portal是近來在電信加值領域熱門的名詞,中文尚無統一的譯名,一般稱為「語音入口網站」。Voice Portal的主要功能可視為Voice-based的入口網站(Portal Site),提供以自然語言做資料查詢的「入口電話熱線」,藉由語音辨認與合成之技術,讓使用者只需記得一個進入Voice Portal 的電話號碼,即可以自然對話交談方式查詢所需要的各種資訊內容。

    隨著語音辨認和語音合成技術的逐漸成熟,互動語音回覆(Interactive Voice Response, IVR)系統開始整合這兩種技術,以提高人機介面的親和度,如自動總機、股市資訊查詢、氣象查詢、火車班次資訊查詢等,當各種透過語音辨認的電話資訊服務愈來愈多時,使用者將面臨服務號碼太多難以記憶的困擾。Voice Portal就是要解決這個難題,使用者只需記得Voice Portal 的電話號碼,即可以取得他所要的各種資訊服務。

    Voice Portal的重要性主要來自網際網路,隨著網際網路的蓬勃發展,網路上已存有大量的資料庫,也促成大眾對資訊取得的期待;根據Telsurf Nerworks的預估,目前電話有13億用戶,遠高於Internet 的2.5億。因此,對無法使用電腦的人而言,電話將是跨越數位落差(digital divide)的最佳方式。

    Voice Portal最主要的目的是提供電話用戶透過任何話機,隨時、隨地擷取網際網路上的內容,這樣的觀念亦稱為語音瀏覽(Voice Browsing)。

    9. MOD
    MOD(Multimedia On Demand)互動式多媒體服務系統,它是經由傳統的電話線路讓使用者可透過用戶端點選設備(SET-TOP BOX, 簡稱STB)及個人電腦隨時點選想看的節目及服務,並能顯示於螢幕上。系統的服務內容,包含傳統電話服務、高速上網、網路電視、網路電影、隨選視訊、隨選卡拉O.K.等服務。

    MOD系統架構如圖所示,本系統係提供一種隨選隨播的視訊作業系統,完全由使用者主控時間與內容,媒體提供者只要將錄影帶、影片、歌曲、電視節目等內容存於伺服器中,供使用者隨時選播想擷取的訊息或影視節目,完全做到「想看的時候就能看」的理想。在此理想下,本系統透過網路及視訊伺服器,將節目傳送到使用者住家。整個系統至少須包括下列各個子系統:

    (1)用戶端點選元件(STB):負責提供用戶各種人機介面、音視訊介面以供用戶利用電視享用隨選視訊服務及網際網路服務。

    (2)接取網路元件:本接取網路係由非對稱式數位用戶迴路 (Asymmetric Digital Subscriber Line, ADSL) 傳送設備所構成,分為局端設備(以下Digital Subscriber Line Multiplexer,簡稱DSLAM)、用戶端設備(以下簡稱ATU-R)及網管系統。

    (3)交換網路元件:交換網路元件乃是由核心交換路由器(Gigabit Switch Router) 搭配高效能邊緣路由器(High Performance Edge Router, 簡稱HPER)來構成交換網路元件。

    (4)視訊服務元件:包括下列各項伺服器,提供新穎之節目予用戶使用。
    (a)網路電影院(NVOD)
    (b)網路電視節目(Live TV)
    (c)隨選視訊(True VOD)
    (d)隨選卡拉OK (KOD)選曲
    (e)其他服務

    (5)高速上網管理元件:包括寬頻遠端接取伺服器 (BB-RAS) 及路由器、RADIUS伺服器等,做為使用者利用本系統進行高速上網時之認證、授權、計費及選擇ISP之管理伺服器。

    (6)服務管理元件:服務管理元件(Service Management System,簡稱SMS)負責頻寬管理、用戶資料管理、用戶使用紀錄、用戶點選處理等。為平衡SMS之工作負載及分工,SMS將分類為GSMS(Global Service Management System)與LSMS(Local Service Management System)。
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