技術領先,服務取勝的中華電信 勇奪2017年遠見五星服務獎電信類第一名

發佈日期 : 2017/11/30

技術領先,服務取勝的中華電信 勇奪2017年遠見五星服務獎電信類第一名

<遠見雜誌>「2017年第一線服務品質大調查出爐,中華電信再度勇獲「五星服務獎電信類第一名殊榮,在電信業激烈競爭的氛圍裡,中華電信對待客戶的用心、真誠與關懷的服務,深受肯定,也充分展現出除了在重視通信科技研發外,持續提升服務,已形塑中華電信的企業文化。

遠見雜誌連續十五年派出專業神秘客抽查,接觸客戶第一線的服務品質,非常榮幸中華電信2010、2011、2012、2014及2015 已五度蟬聯,今年第六度奪得電信類首獎。

為贏得客戶的信賴,中華電信服務人員設身處地為客戶著想,並掌握「黃金服務15秒」,運用傾聽、關懷與服務體驗,從客戶進門的那一刻起,就抓住客戶的心,希望以更精緻、體貼、專業的服務過程與內涵,為客戶打造最有溫度的服務,這也是我們未來的重大課題,並藉此積極累積客戶對中華電信這個品牌的好感與忠誠。

服務人員除了必備基本的服務語態、禮儀舉止水準之外,中華電信更重視多重業務專業知能養成教育,包含行動、光世代、MOD及固網等業務,特別設置教編小組,以多元化的訓練機制與豐富內容,逐一強化同仁的專業技能;為擴大教育訓練情境及24小時無間斷線上應用,並提昇同仁學習興趣,將教材製成影音檔,分類上傳MOD影視平台,每天晨會播放學習;另外建置e-learning平台,各類業務資訊與加值服務導入e-learning題庫,同仁下班或非忙時自行上網隨機擷取點閱。

為激勵服務人員工作士氣,服務品質績優門市頒發即時獎勵,品質待提升門市則加強輔導與SOP演練,並且蒐集溫馨服務故事,分享熱忱服務的案例。而客服中心採行中心與中心間、Team與Team間競賽機制,並經常性舉辦各類小組競賽或團康、line社群活動,活化組織氣氛,凝聚同仁向心力。

中華電信全面推動「以客戶為中心」的經營理念,內化為服務DNA,發揮「永遠走在最前面」的品牌精神,賡續優化與創新,為客戶創造更美好的體驗與價值而努力。