中華電信六度蟬聯天下雜誌「金牌服務業調查」電信類冠軍

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發佈日期 : 2017/04/28

中華電信六度蟬聯天下雜誌「金牌服務業調查」電信類冠軍

五心和創新服務  贏得客戶滿意

   讓感動服務深入人心,中華電信榮獲2017天下雜誌《金牌服務調查》電信類第一名,同時也是第六度蟬聯冠軍寶座,在服務態度、效率、環境、獨特性,及創新力等評比獲得高分。六度稱霸的關鍵在於秉持對客戶提供五心的服務:「誠心、用心、真心、耐心、貼心」,將「超出客戶預期」列為「客戶服務」首要任務;為一線服務人員設計完善的訓練課程,讓服務品質不斷升級,今年更首創門市移動櫃台,降低顧客在門市的等候時間,並開辦200場以上的門市小學堂,協助不熟悉智慧型手機操作的民眾能輕鬆上手,才能在服務競爭激烈的環境下,贏得民眾長久的滿意。


完善的訓練課程 處處展現對客戶的用心與服務品質的要求 
   中華電信業務種類豐富多元,第一線服務人員不只要在行動業務具備專業知識,還必須對固網、MOD等多樣業務精通。為了精益求精,中華電信備有完善的訓練課程,搭配特殊案件演練,定期安排中心人員受訓,教育同仁從面帶笑容、雙手遞送鈔票等小動作展現對客戶的重視,同時派顧問公司進行門市實地觀察,蒐集第一線服務遇到的各式狀況,研擬改善對策,收納成完整的服務案件題庫,讓員工方便學習,才能不斷優化服務品質,使民眾感受到中華電信獨特的「誠心、用心、真心、耐心、貼心」五心服務。

首創門市移動櫃台 加速解決客戶問題
 
 在門市等待業務辦理時,總是充滿不確定性與焦慮感,為了降低民眾在門市的等候時間,展現對等待者的體貼,及加速客戶問題解決,中華電信在30個示範門市首創「門市移動櫃台」,讓門市同仁攜帶平板電腦,於外場走動式徵詢客戶需求,並可直接受理常見業務,如:查詢帳單、合約問題、查看最新優惠等,門市移動櫃台服務啟用至今已完成47,000餘筆服務,且使用次數逐漸增加。除了提升受理效率外,更減緩了等待的焦急心情,節省了客戶寶貴的時間。

 

突破200場的「門市小學堂」 協助民眾輕鬆升級智慧一族
   
面對不熟悉智慧型手機功能的民眾,中華電信也開辦了「門市小學堂」進行免費教學,全區門市推行至今已開辦超過兩百場,更進一步與社區活動中心、圖書館、村里辦公室合作開班,深受銀髮族與手機初學者的歡迎。透過門市小學堂手把手的操作教學,他們輕鬆學會手機基本操作、上網搜尋、用LINE聊天、拍照等實用功能,曾有一位媽媽來電客服,感謝門市人員對她的耐心教學,讓她能夠學會使用新手機和國外唸書的孩子視訊聊天,紓解思念之情。

視顧客如親  打造最有溫度的感動服務

   門市提供面對面的服務,而客服專線則提供24小時不斷線的陪伴。中華電信123等客服專線,每年服務4千多萬人次,滿意度平均達到4.6分以上(滿分5分),傲視業界。日前,有位周女士撥打客戶專線,向客服人員表示手機當機多日無法開機,反映給手機店、手機廠商客服後,得到的回應都是需要進行手機重置,讓她心中非常焦急難過,因為這支手機裡存有滿滿她唯一寶貝兒子的照片,而她的兒子不久前剛過世了。客服人員聽聞後,不辭辛勞地歷經近6小時、5次回撥電話耐心地引導協助,最後終於讓周女士的手機開機成功,尋回珍貴照片,周女士忍不住在電話那端驚喜啜泣,對客服人員有著難以言喻的感謝。視顧客如親,是中華電信提供給消費者最有溫度的服務。

    隨著資通訊技術快速發展,電信業的服務領域已由固網、行動快速擴展至數位匯流、智慧機器人、物聯網、雲端運算等應用,在不斷厚植產品力的同時,中華電信更會以『以客為尊、視客如親』為服務理念,以專業為基礎,對客戶提供「誠心、用心、真心、耐心、貼心」五心的服務,將「超出客戶預期」列為「客戶服務」首要任務,因為服務沒有最有,只有更好!中華電信將致力於為客戶創造更大的滿意,傳遞「永遠走在最前面」的品牌精神。