中華電信歡慶123客服日十週年 鄭優董事長擔任一日客服 傾聽客戶的聲音

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發佈日期 : 2017/01/23

中華電信歡慶123客服日十週年 鄭優董事長擔任一日客服 傾聽客戶的聲音

宣示「123客服心守則」打造最有溫度的客戶服務

中華電信123客服日屆滿十週年了! 2007年元月,在當時中華電信董事長賀陳旦(現任交通部長)的大力推動下,中華電信客服處正式成立,整合了 24小時全年無休的123、090等客服專線,十年來提供不間斷的溫暖服務,深得消費者信賴。中華電信新任董事長鄭優也特別選在123客服日十週年的今天(1月23日)擔任一日客服的任務,親自接聽消費者的電話,傾聽客戶的聲音,並特地發送新年紅包給客服值機同仁們,感謝他們十年如一日的辛勞付出!鄭優宣告中華電信將持續優化顧客服務品質,並啟動「123客服心守則」:1傾聽、2關懷、3體驗,決心打造最有溫度的客戶服務!

感謝基層客服同仁辛勞 鄭優董事長親任一日客服 發送新年紅包慰勞員工

鄭優透露,他一直是中華電信的忠實用戶,還沒擔任中華電信董事長前,也曾多次撥打客服專線,「客服人員不但耐心地協助解決問題,他們親切溫暖的服務更是讓人印象深刻。在加入中華電信團隊後,更了解到客服同仁在專業、親切形象背後,所需付出的努力與辛勞。因此特別選在123客服日滿十週年,別具意義的這一天,挑戰『一日客服』的任務,希望能親自服務客戶,傾聽客戶的聲音,同時也向全體客服同仁致上最深的敬意。」

鄭優笑說,中華電信的業務服務範圍十分廣泛,在上任一個多月就挑戰一日客服,確實不簡單。在鄭優接聽的進線電話中,消費者問題涵蓋海外網路漫游、4G網路品質等熱門問題,鄭優發揮十足的熱忱與專業,給予消費者滿意的答覆。在完成一日客服任務後,鄭優更當場發送新年紅包給客服值機同仁,表達對他們的感謝。鄭優感性表示:「謝謝每一位客服同仁把顧客當成朋友一樣的溫暖對待,同樣的,中華電信更會將每一位同仁當成家人一樣的照顧,希望我們能相互扶持、共同成長。」

實踐「感動服務」 中華電信分享感人客服故事

在活動現場,中華電信現場播放了一則客服專線的真實感人故事:一位周女士日前撥打客戶專線,向客服人員表示手機當機多日無法開機,反映給手機店、手機廠商客服後,得到的回應都是需要進行手機重置,讓她心中非常焦急難過,因為這支手機裡存有滿滿她唯一寶貝兒子的照片,而她的兒子不久前剛過世了。中華電信這位客服人員聽聞後,不辭辛勞地歷經近6小時、5次回撥電話耐心地引導協助,最後終於突破困難,讓周女士的手機開機成功,在驚喜的那一刻,周女士竟忍不住在電話那端屏息啜泣,叫說我看到照片了,謝謝妳!對中華電信客服人員的耐心協助與溫馨安慰,周女士有著難以言喻的感謝。鄭優董事長也特別頒獎給該位值機同仁,並期勉全體客服人員都能秉持同樣的精神,從「心」出發,提供消費者最有溫度的服務。

鄭優董事長宣示「123客服心守則」 打造最有溫度的客戶服務

中華電信123等客服專線每年服務4千多萬人次,滿意度平均達到4.6分以上(滿分5分),傲視業界。鄭優表示,中華電信並不以此自滿,仍會持續優化顧客服務流程、提升客服品質。適逢123客服日十週年,鄭優更宣示推動「123客服心守則」:

1.    傾聽:中華電信一向以「感動服務」來贏得消費者的信賴,用心傾聽、細心瞭解客戶的需求,是客戶服務最基本的要素,進而才能以負責任的態度,迅速確實地回應消費者的要求。

2.    關懷:除了在客戶反映問題的當下給予協助,更應主動關心,透過完善的追蹤,確保消費者的問題確實獲得妥善解決。

3.    體驗:新世代的客戶服務,不光是單向受理消費者的疑難雜症,更要建立新一代的客戶體驗管理機制,主動出擊從過去互動累積的大數據資料中,分析出消費者的行為模式,了解消費者真正的需求,才能優化客戶的體驗。

鄭優進一步指出,客戶體驗指標是各大企業都相當重視的環節,中華電信將系統化、全面性地優化服務品質,透過大數據分析,推動優化專案以及成效監控,以建立優良而完整的客戶體驗管理(CEM)機制,為客戶打造最有溫度的服務。這一切的努力,都希望能轉化為對消費者最有幫助的優質服務,讓中華電信的客戶服務品質持續有感升級!

 

 

【新聞附件】

中華電信各業務客服專線一覽

  1. 行動:0800-080-090 (或手機直撥800)
  2. 固網:0800-080-123 (市話直撥123)
  3. 寬頻:0800-080-128
  4. 數據:0800-080-412
  5. 查號:104或105
  6. 查號加值:1288
  7. 企客加值:0800-080-365
  8. 國際:0800-080-100 (或市話直撥100)