中華電信今（1）日榮獲2026臺灣服務業大評鑑「科技創新服務獎」，這項殊榮肯定中華電信將生成式AI全面導入實體門市、客服中心及網路門市三大服務通路。透過智慧化工具，不僅縮短客戶等候時間，也提升服務效率與品質，同時，運用科技力，讓外籍人士、長者、聽障朋友等多元族群，同樣享有順暢無礙的服務體驗，真正展現將科技創新轉化為客戶有感的暖心服務。
中華電信總經理林榮賜表示，中華電信以「智慧驅動」為核心，全面深化生成式AI應用，讓科技不再只是專家的工具，而是走進每一位同仁與客戶的生活。本次榮獲「科技創新服務獎」，正是中華電信將AI及科技創新落實於日常服務的最佳肯定。林總經理強調，中華電信會持續從客戶需求出發，深化AI應用與數位創新，結合全通路優勢，提供更智慧、更高效且更具溫度的服務，盡最大努力讓每一個客戶的需求與期待都被滿足。
AI讓客戶從進店到離店更順暢
中華電信將AI工具導入門市「進店、等候、辦理、離店」的每一個環節。在資訊查詢上，門市同仁透過「KM Copilot智慧問答」AI工具，可迅速精準獲取業務資訊，讓門市受理與查詢效率提升約27%，也讓客戶等候時間同步縮短；受理作業則整合了證件OCR與Agentic AI，一拍證件即可自動辨識並帶入系統，讓門市受理效率提升33%、客戶等候時間再減少7%。再搭配預約服務、現場號碼查詢及QR Code取號機制，最大化減少客戶在門市等候的時間。
AI神隊友助攻 客服效率與滿意度雙雙攀升
中華電信客服中心則運用AI智慧語音客服、AI Agents及AI值機應答助理，優化來電分流與線上回應流程，協助客戶快速完成障礙排除、維修預約及各項諮詢。其中，IVR寬頻上網自助重置服務每月協助逾4萬名客戶自行排除上網障礙，AI智慧語音則協助客戶更便利且即時的自助預約維修時段。AI與客服流程深度結合，除了服務效率大幅提高外，更帶動客戶滿意度持續攀升，展現智慧科技賦能服務創新的具體成果。
網路門市一站式智慧服務 便利體驗領先同業
中華電信網路門市與中華電信APP則提供24小時一站式智慧自助服務，整合電信資訊查詢、線上申辦及帳務管理功能，並結合eKYC身分驗證技術，讓客戶不受時間與地點限制，也能快速且安全的完成服務申請。依2026年5月SimilarWeb 網頁流量公示資訊，中華電信網路門市流量約630萬、中華電信APP 商城評價4.8 分，持續領先同業。此外，中華電信亦結合語音轉文字及手語辨識等AI輔助工具，提供身障客戶更友善且暖心的服務。
中華電信個人家庭分公司總經理胡學海表示，服務創新的關鍵在於讓科技回歸客戶需求，中華電信從臨櫃、來電到線上申辦，各項服務接點皆持續朝向更簡單、更安全及更貼近使用者的方向優化。未來，也將秉持「永遠走在最前面」的品牌精神，持續將AI與人機協作融入服務流程，讓科技創新不只是工具，更成為協助客戶解決問題、安心使用電信服務的重要支撐。
