以客戶為中心的價值創造中華電信 榮獲2019年遠見五星服務獎電信類首獎

發佈日期 : 2019/12/02

以客戶為中心的價值創造中華電信 榮獲2019年遠見五星服務獎電信類首獎

2019<遠見雜誌>「第十七屆第一線服務人員服務品質調查」結果出爐,中華電信獲得「五星服務獎電信類首獎殊榮,中華電信對待客戶的用心、真誠與關懷,再度深受肯定,除對通信科技研發不遺餘力,更積極改善通訊品質,成為台灣行動網速第一之電信業,並持續提供有溫度的感動服務,形塑中華電信的企業文化。

遠見雜誌連續十七年派出專業神秘客抽查,真實呈現出台灣服務現場,記錄台灣第一線服務成長,非常榮幸中華電信201020112012201420152017年已六度蟬聯,今年第七度奪得電信類首獎。

為贏得客戶的信賴,中華電信秉持「以客戶為中心」的服務理念,推動「以客戶為中心的價值創造」轉型策略,引領全體同仁從心態面、行為面到體質面的根本改變,累積客戶對中華電信這個品牌的好感與忠誠。對內推動六大價值觀:「熱情、活力、成長、關懷、科技、創新」,將服務理念內化為DNA,以熱情、活力帶動自我成長,累積智慧,以科技、創新、前瞻的眼光看見客戶既有及潛在需求。對外運用【誠心】、【用心】、【真心】、【耐心】、【貼心】這五心感動關懷待客,重視每個關鍵服務點的細節,整體服務鏈各面向的銜接,從產品、專業、系統、內部技術、外部服務都納入客戶體驗旅程的管理機制,並為每個關鍵服務點設計貼心的服務提醒及技巧,讓服務更精緻,更貼近客戶需求。

中華電信特別重視服務人員的訓練養成,從服務語態、專業、效率各面向整體提升服務。單位設置經過內部認證之專責服務品質輔導人員,負責服務理念、語態、禮儀舉止、話術輔導;並特別設置教編小組,將教材製成影音檔,分類上傳MOD影視平台,每天晨會播放學習,更提供24小時無間斷e-learning學習平台,強化同仁的專業技能;至於服務效率的提升,則從資訊系統面提供資訊共享平台,簡化服務作業流程,提高行政、管理及資訊取得效率,使一線服務人員有更多時間與精力專注在顧客服務。

因應行動裝置與網際網路廣泛運用掀起數位經濟及智慧生活熱潮,即將邁入5G超高速時代,中華電信今年初啟動「躍升2021RISE ON, TOGETHER」三年轉型升級計劃,積極發展5G、純網銀、物聯網、大數據、人工智慧以及智慧家庭等創新服務,構建數位化、智慧化生活平台,以「智慧生活的領導者」、「數位經濟的賦能者」及「創新產業的領航者」自勉,期待成為「最有價值與最值得信賴」的資通訊公司,發揮「永遠走在最前面」的品牌精神,賡續優化與創新,為客戶創造更美好的體驗與價值而努力。