創新服務

       中華電信長期深耕跨國ICT服務與雲網融合智慧應用，領銜豐碩的產業服務經驗，5G競標取得最大頻寬，獲得行動寬頻業務3500MHz及28000MHz頻段特許執照，率先開台。結合5G高速率、低延遲、大連結的特性，藉由國內外產業創新技術的結盟，共同打造5G產業新興生態鏈。為加速台灣新創團隊轉型國際化，身為台灣唯一AWS諮詢及網路技術雙認證合作夥伴，且具備Amazon Web Services (AWS) DevOps/IoT/Well-Architected等專業能力認證，成功協助企業建立更安全、高效能及高彈性的營運雲端環境。
5G催生物聯網應用科技，新型態的服務例如AI、大數據、無人機、AR、VR、智慧家庭、智慧長照等新興產業崛起，將帶動全球經濟成長。因此，我們以技術創新領先群雄，建構國內5G生態鏈，七大類13項垂直領域整合應用，期盼以產業之硬體優勢及電信軟體能量的更緊密結合，提供具競爭力的解決方案，迎向轉型。

    中華電信重視消費者聲音，除了產品服務之創新技術與特色外，更從消費者角度出發，透過多元化的服務管道，提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。截至2020年底，全台灣實體通路服務直營門市455家，特約門市245家，共計700家，不分都市及偏遠地區，提供消費者更便捷、貼心的服務。
我們的產品與服務皆有提供使用規範說明，並主動告知消費者產品特性和應用資訊，於設計時考量對消費者過度使用的影響，並於行銷時提供友善的提醒。此外，為了讓各服務據點的輔銷物陳列及作業管理保有一致性，我們訂有《通路輔銷物管理作業要點》與《通路輔銷物管理作業細則》，提供消費者更良好的服務環境，維持企業專業優質形象及服務品質。2020年並無違反健康安全、產品標示等相關法規情事。
2018年起，我們陸續於中壢、苗栗、新竹設置電信複合門市，結合咖啡廳、3C及展示體驗等，發揮綠色商店功能，展售電動機車、電視機、電冰箱及空氣清淨機等綠色節能家電，推動綠色商機發展，提供客戶一站式購足及全新門市服務體驗。

       中華電信以精緻、體貼、專業的服務機制，為客戶打造最有溫度的服務體驗，積極累積客戶對我們品牌的好感與忠誠，近年來更導入大數據分析，讓我們更深入了解客戶真正的需求，提供體貼且客製化的服務及產品。
中華電信客服專線為維持優質與穩定之服務品質，歷年來已通過ISO 9001、ISO 10002、BS 10012及ISO/IEC 27001等多項國際認證。近年更精益求精，致力發展以客戶為中心之客戶體驗優化工程；運用大數據分析，發掘客戶在意的關鍵環節，用心傾聽客戶的聲音，持續優化流程與精進系統功能，創造最佳之體驗與價值。2020年榮獲國際外部第三方驗證單位SGS-Taiwan頒發「個資管理卓越獎」。

 

客服專線關鍵績效指標
      中華電信空中櫃檯各專線於2011年通過「ISO 10002:2004客訴管理系統」認證，為國內首家取得相關認證之電信業者。我們將顧客投訴視為企業持續改善的契機，以顧客的反應為基礎，對於客戶的申訴意見，設定於3個工作日內必須處理完畢，持續提升服務品質。除了客服專線外，消費者也可經由公司官網，或經獲董事長授權的中華電信總機(02-2344-6789)直接向首長室助理人員申訴。

消費者服務滿意度調查
      我們透過不同類型的滿意度調查，就各項業務內容，找出消費者最關心的問題與期待，做為未來改善方向之參考。調查後我們透過消費者意見處理系統，將消費者意見及建議，即時傳達給產品或業務單位人員，包括風險管理部門及公關部門，同時每月定期由產品單位高層，與客服單位召開檢討會議，務求滿足消費者期待。
      針對委託外部機構執行之滿意度調查，我們每年都會針對各項調查結果，將「重要度-表現度分析(Importance-Performance Analysis, IPA)」落於「需加強改善區（第IV象限：高重要度與低滿意度）」之項目，交由各相關單位進一步分析原因、研提具體改善措施，並於次一季追蹤各項改善措施辦理情形。