文☉曾允盈


▲許多熟客從年輕到經歷結婚、生子，長年累積的情感，讓消費者和設計師之間，維持著陪伴的關係。曼都髮型提供
曼都國際董事長賴淑芬，頂著一頭棕色挑染的俐落短髮走進會議室，一邊笑著和員工聊天，親和力十足。這個60年的品牌依舊時尚且充滿活力！

創立於1966年，「曼都髮型」（Mentor Hair）是台灣第一個美髮連鎖品牌，如今全台共有超過300家門市。身為創辦人女兒，賴淑芬1994年加入曼都，從董事長祕書兼司機做起，2005年出任總經理；2016年從集團創辦人、現任總裁賴孝義手中接下董事長職務。「美髮業的本質是『美』，美的核心是『人』。我們用科技讓後台效率最大化，是為了騰出更多的時間與心力，讓前台的服務重新回到無可替代的極致溫度。」賴淑芬一語道破曼都經營60年的品牌精神。

有溫度的熱情服務：建立跨世代的信任

美髮業的「顧客終身價值」（Lifetime Value，簡稱LTV），高度依賴顧客的回頭率。

根據「未來流通研究所」的研究資料，2025年平均每10萬人，就有高達77.4家美髮院。隨著美髮產業越來越飽和，消費者選擇琳瑯滿目，隨時可能因為折扣或新鮮感而更換髮廊。

曼都如何讓顧客一再回訪，建立跨越幾十年、甚至幾世代的信任？除了成為全台覆蓋率最高的美髮連鎖品牌之外，讓顧客有被細心照顧的歸屬感，必須從企業內部開始延伸。



1.陪伴式社交

如何經營細節，達到留客的目標？多數消費者走進髮廊，除了洗頭或剪髮之外，髮廊的紓壓環境是最重要的標準。

許多熟客從年輕到經歷結婚、生子，然後帶女兒前來，長年累積的情感，讓消費者和設計師之間，維持著陪伴的關係。曼都對設計師的要求，是必須細心記下顧客的生活近況、偏好的力道與水溫，在互動中提供細心的服務。

與顧客接觸的所有環節都是品牌價值的展現。賴淑芬表示，門店要求只要客人進來，不管是不是自己的客人，都要微笑打招呼。熱情服務的氛圍必須高度維持，她強調：「我們比較重視團隊。」

2.靈敏應變的門店智慧

賴淑芬2016年接任董事長以來，不斷設法在本業上尋求創新，定義曼都為除了讓女人變美以外，還能在忙碌生活中好好休息的空間。她決定把顧客座椅間的距離拉大，並闢出植物牆、增設咖啡吧等，營造讓客人徹底放鬆的氛圍。

此外，服務的溫度體現在微小的臨場觀察，店長與設計師必須對環境高度敏銳，即時判斷顧客的情緒。舉例來說，如果事先就知道兩位熟客的政治立場對立，會貼心將座位安排在不同區域，確保顧客可以享受放鬆的私人時光。

賴淑芬也提及，早期男性上髮廊的機率很低，男性不是髮廊的主要客群。為了確保女性客人在美髮、按摩時，隨時處在放鬆的空間，沒有絲毫的不自在，甚至有意把男性剪髮的價格提高。

雖然現今社會已翻轉男女消費生態，甚至男性客群是曼都近年相當著重的族群，但由此能窺見60年來，髮廊消費生態的變遷，和曼都對門店環境、氛圍的重視。

3.不斷學習的曼都企業文化

賴淑芬裝扮逆齡，但裝束也是內在延伸，「除了外表逆齡，頭腦裝的東西也要是新的潮流、新的溝通方式，這些都要學習。」曼都要求所有設計師都要在這個主軸之下進步。

美髮師不僅需要具備理髮技術，更要具有美感。曼都提供大量的企業內訓課程，不僅有剪、染、燙課程，也有色彩學、插花課，和顧客溝通訓練、行銷課。曼都也曾帶領設計師到歐美、日韓遊學，接觸國際時尚潮流。