用好奇心代替預設立場，更能引導下屬行為

員工違規時，主管常直覺想懲處。但要根治問題，應探究事情原委、重視行為意圖、留意重複模式、察覺初期徵兆、修正違規原因。透過這些步驟，組織才能徹底杜絕違規再犯。

插圖／卡爾文．斯普拉格（Calvin Sprague）

工作中有人違反規定時，領導人的本能反應就是迅速採取行動。企業該怎麼反應，似乎顯而易見：懲罰違規員工，然後繼續前進。但事情很少這麼簡單。

牛津大學薩伊德商學院（University of Oxford’s SaïdBusiness School）組織研究副教授麥可．吉爾（Michael J.Gill）在一篇新論文中，回顧並彙整了過去40年間超過250項研究，結果發現員工違反規定的原因大不相同。有些人違規是為了個人利益；有些人則是為了幫助顧客或同事。有時則是環境促使員工越界。

道德與法遵倡議（The Ethics & Compliance Initiative）的「2023年全球商業道德大調查」（2023 Global Business Ethics Survey）指出，全球65％員工表示曾在工作中目睹不當行為，高於2020年的60％。在美國，逾半數工作者表示曾目睹違規行為。先前幾次調查的比例都遠低於這些數字，顯示問題正在日益惡化。

吉爾開始研究這個主題，是因為他一再從企業那裡聽到同一個問題：為什麼這種事會不斷發生？他的研究把不當行為分為4個類型：自利型（self-interested），也就是為了幫助自己；利社會型（prosocial），也就是為了幫助他人；受扭曲型（corrupted），也就是受到壓力驅使；以及感召型（edified），也就是受正義之名所鼓舞。多數組織都用同一種方式處理所有類型，但這種做法會有問題，因為違反規定可能也會帶來好處。例如，員工為了安撫不滿的顧客，可能會加速處理一筆訂單，即使公司政策並未這樣規定。

領導人在懲罰違規員工前，應先提出兩個關鍵問題：這個行為是建設性，還是破壞性？這是受到個人選擇驅使，還是情境驅使？吉爾說：「若你的第一步是懲罰他，你或許會解決眼前的問題，卻也錯過了真正的原因。長期下來，這可能會傷害公司。更好的做法，應該是少一點下意識反應，多一點好奇心。」他建議採取以下幾項最佳實務，來解決工作中的違規行為：