經濟面

創新服務

更新日期:2021/08/06

資通訊產品與服務

       中華電信長期深耕跨國ICT服務與雲網融合智慧應用,領銜豐碩的產業服務經驗,5G競標取得最大頻寬,獲得行動寬頻業務3500MHz及28000MHz頻段特許執照,率先開台。結合5G高速率、低延遲、大連結的特性,藉由國內外產業創新技術的結盟,共同打造5G產業新興生態鏈。為加速台灣新創團隊轉型國際化,身為台灣唯一AWS諮詢及網路技術雙認證合作夥伴,且具備Amazon Web Services (AWS) DevOps/IoT/Well-Architected等專業能力認證,成功協助企業建立更安全、高效能及高彈性的營運雲端環境。
5G催生物聯網應用科技,新型態的服務例如AI、大數據、無人機、AR、VR、智慧家庭、智慧長照等新興產業崛起,將帶動全球經濟成長。因此,我們以技術創新領先群雄,建構國內5G生態鏈,七大類13項垂直領域整合應用,期盼以產業之硬體優勢及電信軟體能量的更緊密結合,提供具競爭力的解決方案,迎向轉型。
 

 

數位轉型 虛實通路多元服務

    中華電信重視消費者聲音,除了產品服務之創新技術與特色外,更從消費者角度出發,透過多元化的服務管道,提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。截至2020年底,全台灣實體通路服務直營門市455家,特約門市245家,共計700家,不分都市及偏遠地區,提供消費者更便捷、貼心的服務。
我們的產品與服務皆有提供使用規範說明,並主動告知消費者產品特性和應用資訊,於設計時考量對消費者過度使用的影響,並於行銷時提供友善的提醒。此外,為了讓各服務據點的輔銷物陳列及作業管理保有一致性,我們訂有《通路輔銷物管理作業要點》與《通路輔銷物管理作業細則》,提供消費者更良好的服務環境,維持企業專業優質形象及服務品質。2020年並無違反健康安全、產品標示等相關法規情事。
2018年起,我們陸續於中壢、苗栗、新竹設置電信複合門市,結合咖啡廳、3C及展示體驗等,發揮綠色商店功能,展售電動機車、電視機、電冰箱及空氣清淨機等綠色節能家電,推動綠色商機發展,提供客戶一站式購足及全新門市服務體驗。

精緻貼心服務

       中華電信以精緻、體貼、專業的服務機制,為客戶打造最有溫度的服務體驗,積極累積客戶對我們品牌的好感與忠誠,近年來更導入大數據分析,讓我們更深入了解客戶真正的需求,提供體貼且客製化的服務及產品。
中華電信客服專線為維持優質與穩定之服務品質,歷年來已通過ISO 9001、ISO 10002、BS 10012及ISO/IEC 27001等多項國際認證。近年更精益求精,致力發展以客戶為中心之客戶體驗優化工程;運用大數據分析,發掘客戶在意的關鍵環節,用心傾聽客戶的聲音,持續優化流程與精進系統功能,創造最佳之體驗與價值。2020年榮獲國際外部第三方驗證單位SGS-Taiwan頒發「個資管理卓越獎」。

創新智慧客服

 

中華電信客服機制速覽

客服專線關鍵績效指標
  
    中華電信空中櫃檯各專線於2011年通過「ISO 10002:2004客訴管理系統」認證,為國內首家取得相關認證之電信業者。我們將顧客投訴視為企業持續改善的契機,以顧客的反應為基礎,對於客戶的申訴意見,設定於3個工作日內必須處理完畢,持續提升服務品質。除了客服專線外,消費者也可經由公司官網,或經獲董事長授權的中華電信總機(02-2344-6789)直接向首長室助理人員申訴。

消費者服務滿意度調查
  
    我們透過不同類型的滿意度調查,就各項業務內容,找出消費者最關心的問題與期待,做為未來改善方向之參考。調查後我們透過消費者意見處理系統,將消費者意見及建議,即時傳達給產品或業務單位人員,包括風險管理部門及公關部門,同時每月定期由產品單位高層,與客服單位召開檢討會議,務求滿足消費者期待。
  
    針對委託外部機構執行之滿意度調查,我們每年都會針對各項調查結果,將「重要度-表現度分析(Importance-Performance Analysis, IPA)」落於「需加強改善區(第IV象限:高重要度與低滿意度)」之項目,交由各相關單位進一步分析原因、研提具體改善措施,並於次一季追蹤各項改善措施辦理情形。

新冠肺炎防疫措施 – 對客戶