經濟面

創新服務

更新日期:2019/08/10

數位轉型 虛實通路多元服務

        中華電信重視消費者聲音,在行銷推廣上,除了傳遞產品服務之技術特色,更從消費者角度出發,訂定嚴謹的行銷及服務標準,及多元化的服務管道,提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。
    為了因應都市化人口大量聚集趨勢,2018年我們在全區服務據點達到737家,並持續改造既有服務中心及深耕社區,擴大服務範圍及品質,提供消費者更便捷、貼心的服務。
    中華電信的產品與服務皆有提供說明使用規範,主動告知產品特性和應用資訊,並於設計時考量對消費者過度使用的影響,於行銷時提供善意的提醒。此外,為了讓各服務據點的輔銷物陳列及作業管理能保有一致性,我們也訂定《通路輔銷物管理作業要點》與《通路輔銷物管理作業細則》,讓所有營運據點能提供消費者更良好的服務環境,維持企業專業優質形象及服務品質。2018年無違反健康安全、產品標示等相關法規的事件。

 

實體通路轉型與升級

       為強化服務品質,我們推動門市通路轉型升級計畫,期望讓消費者得到更快速便捷的服務,相關措施包括:
持續建置增設門市,擴充通路服務能量:截至2018年底,全台實體通路服務直營門市計有469家,特約門市計有268家,共計已達737家。
設置專職「區輔導」:負責增設門市店務經營管理、行政績效等輔導,強化門市客服品質與經營管理效能。
建立門市客服品質三級自檢、查核與輔導機制:門市自行檢驗、營運處輔導及抽檢,提升臨櫃客服品質。
繼2017年設置全台首家電信複合門市後,2018年陸續於中壢、苗栗、新竹設置電信複合門市,結合咖啡廳、3C及展示體驗等,並發揮綠色商店功能,展售電動機車、電視機、電冰箱及空氣清淨機等綠色節能家電,提供客戶全新服務體驗。
 

中華電信客服心守則-「傾聽、關懷、體驗」

        中華電信以精緻、體貼、專業的服務機制,為客戶打造最有溫度的服務體驗,積極累積客戶對我們品牌的好感與忠誠,近年來更導入大數據分析,讓我們更深入了解客戶真正的需求,提供體貼且客製化的服務及產品。
    2018年我們榮獲台灣客服中心發展協會頒發「卓越客服獎(CSEA)」公司類「最佳客戶體驗管理企業」及團隊類「最佳電銷團隊」兩大殊榮;另我們所屬子公司宏華國際亦獲得「最佳客戶服務企業」獎項;同年我們也獲得第15屆服務第壹大獎「電信4G業者」第一名的殊榮。
 

        中華電信客服專線為維持優質與穩定之服務品質,歷年來已通過ISO 9001、ISO 10002、BS 10012及ISO/IEC 27001等多項國際認證。近年更精益求精,致力發展以客戶為中心之客戶體驗優化工程;運用大數據分析,發掘客戶在意的關鍵環節,用心傾聽客戶的聲音,持續優化流程與精進系統功能,提供客戶更體貼且客製化的服務與產品,創造最佳之體驗與價值。

創新智慧客服

    為帶給客戶更便利的服務感受,我們持續創新智慧客服相關技術,2017年開發「文字客服機器人」100% 研究院自主研發,客服教編小組擔任機器人訓練師,將零散且龐大資料轉換成有用資訊,完備AI知識庫核心智慧,並設計互動情境及調校機器人學習,以24小時全年無休快速回應客戶業務諮詢及提供產品、服務資訊為第一階段目標。 
    本發展計畫首波「行動業務文字客服機器人」已於2018年上線,統計至年底,客戶進線量約10萬通,機器人完成服務約6萬通,完成率60%,AI辨識率高達96%,成效顯著。
 

中華電信客服機制速覽

 

 

客服專線關鍵績效指標
    中華電信空中櫃檯各專線於2011年通過「ISO 10002:2004客訴管理系統」認證,為國內首家取得相關認證之電信業者。我們將顧客投訴視為企業持續改善的契機,以顧客的反應為基礎,對於客戶的申訴意見,設定於3個工作日內必須處理完畢,持續提升服務品質。
    除了客服專線外,消費者也可經由公司官網,或經獲董事長授權的中華電信總機(02-2344-6789)直接向首長室助理人員申訴。

 

消費者服務滿意度調查
  我們透過不同類型的滿意度調查,就各項業務內容,找出消費者最關心的問題與期待,做為未來改善方向之參考。調查後我們透過消費者意見處理系統,將消費者意見及建議,即時傳達給產品或業務單位人員,包括風險管理部門及公關部門,同時每月定期由產品單位高層,與客服單位召開檢討會議,務求滿足消費者期待。
  針對委託外部機構執行之滿意度調查,我們每年都會針對各項調查結果,將「重要度-表現度分析(Importance-Performance Analysis, IPA)」落於「需加強改善區(第IV象限:高重要度與低滿意度)」之項目,交由各相關單位進一步分析原因、研提具體改善措施,並於次一季追蹤各項改善措施辦理情形。2018年因母親節特選方案影響,故滿意度分數較往年下降。

 

溫馨服務情

中華電信承諾以「感動服務」來贏得消費者最終的信賴。藉由成立客服處整合客服的資源,迅速確實地回應、滿足客戶各類型的需求,並透過服務品質認證來提升客戶滿意度並且在企業社會責任委員會中成立消費者關懷小組,提供各種想法以關懷消費者需求。若欲知更多有溫度的服務案例故事,請參考:溫馨服務情