經濟面

創新服務

更新日期:2020/08/07

數位轉型 虛實通路多元服務

    中華電信重視消費者聲音,除了產品服務之創新技術與特色外,更從消費者角度出發,透過多元化的服務管道,提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。截至2019年底,全台灣實體通路服務直營門市459家,特約門市255家,共計714家,不分都市及偏遠地區,提供消費者更便捷、貼心的服務。
    我們的產品與服務皆有提供使用規範說明,並主動告知消費者產品特性和應用資訊,於設計時考量對消費者過度使用的影響,並於行銷時提供友善的提醒。此外,為了讓各服務據點的輔銷物陳列及作業管理保有一致性,我們訂有《通路輔銷物管理作業要點》與《通路輔銷物管理作業細則》,提供消費者更良好的服務環境,維持企業專業優質形象及服務品質。2019年並無違反健康安全、產品標示等相關法規情事。 
    2018年起,我們陸續於中壢、苗栗、新竹設置電信複合門市,結合咖啡廳、3C及展示體驗等,發揮綠色商店功能,展售電動機車、電視機、電冰箱及空氣清淨機等綠色節能家電,推動綠色商機發展,提供客戶一站式購足及全新門市服務體驗。

精緻貼心服務

       中華電信以精緻、體貼、專業的服務機制,為客戶打造最有溫度的服務體驗,積極累積客戶對我們品牌的好感與忠誠,近年來更導入大數據分析,讓我們更深入了解客戶真正的需求,提供體貼且客製化的服務及產品。2019年我們榮獲遠見雜誌第一線服務人員服務品質大調查「遠見五星服務獎」電信類首獎、臺灣客服中心發展協會「卓越客服獎(CSEA)」公司類「最佳智能客服系統應用」及「最佳服務創新企業」二項大獎;另子公司宏華國際亦獲得「最佳客戶服務企業」及「最佳訓練團隊」獎項;同年我們也獲得第16屆壹週刊服務第壹大獎「電信4G業者」第一名的殊榮。
  
    中華電信客服專線為維持優質與穩定之服務品質,歷年來已通過ISO 9001、ISO10002、BS 10012及ISO/IEC 27001等多項國際認證。近年更精益求精,致力發展以客戶為中心之客戶體驗優化工程;運用大數據分析,發掘客戶在意的關鍵環節,用心傾聽客戶的聲音,持續優化流程與精進系統功能,創造最佳之體驗與價值。

創新智慧客服

       2017年,中華電信研究院自主研發「文字客服機器人」,由客服教編小組擔任機器人訓練師,將零散且龐大資料轉換成有用資訊,完備AI知識庫核心智慧,並設計互動情境及調校機器人學習,以24小時全年無休、快速回應客戶業務諮詢及提供產品與服務資訊為第一階段目標。
        2018年,行動業務文字客服機器人上線,2019年,固網及數據寬頻業務文字客服機器人接續上線,提供圖文並茂之回覆內容、OTP認證模組、個資查詢功能、商機轉接提示、語句批次導入、中華App同步認證界面等多項創新功能,2019年客戶進線總量41萬通,機器人完成服務29萬通,完成率70%,AI辨識率97%,成效顯著。 

中華電信客服機制速覽

客服專線關鍵績效指標
  
    中華電信空中櫃檯各專線於2011年通過「ISO 10002:2004客訴管理系統」認證,為國內首家取得相關認證之電信業者。我們將顧客投訴視為企業持續改善的契機,以顧客的反應為基礎,對於客戶的申訴意見,設定於3個工作日內必須處理完畢,持續提升服務品質。除了客服專線外,消費者也可經由公司官網,或經獲董事長授權的中華電信總機(02-2344-6789)直接向首長室助理人員申訴。

消費者服務滿意度調查
  
    我們透過不同類型的滿意度調查,就各項業務內容,找出消費者最關心的問題與期待,做為未來改善方向之參考。調查後我們透過消費者意見處理系統,將消費者意見及建議,即時傳達給產品或業務單位人員,包括風險管理部門及公關部門,同時每月定期由產品單位高層,與客服單位召開檢討會議,務求滿足消費者期待。
  
    針對委託外部機構執行之滿意度調查,我們每年都會針對各項調查結果,將「重要度-表現度分析(Importance-Performance Analysis, IPA)」落於「需加強改善區(第IV象限:高重要度與低滿意度)」之項目,交由各相關單位進一步分析原因、研提具體改善措施,並於次一季追蹤各項改善措施辦理情形。

溫馨服務情

      中華電信承諾以「感動服務」來贏得消費者最終的信賴。藉由成立客服處整合客服的資源,迅速確實地回應、滿足客戶各類型的需求,並透過服務品質認證來提升客戶滿意度並且在企業社會責任委員會中成立消費者關懷小組,提供各種想法以關懷消費者需求。若欲知更多有溫度的服務案例故事,請參考:溫馨服務情