企業社會責任

客戶服務品質

 

實體通路服務

    中華電信重視消費者聲音,在行銷推廣上,除了傳遞產品服務之技術特色,更從消費者角度出發,訂定嚴謹的行銷及服務標準,及多元化的服務管道,提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。

    為了因應都市化人口大量聚集趨勢,2016年我們在全區服務據點達到742家,並持續改造既有服務中心及深耕社區,擴大服務範圍及品質,提供消費者更便捷、貼心的服務。

    中華電信的產品與服務皆有提供說明使用規範,主動告知產品特性和應用資訊,並於設計時考量對消費者過度使用的影響,於行銷時提供善意的提醒。此外,為了讓各服務據點的輔銷物陳列及作業管理能保有一致性,我們也訂定《通路輔銷物管理作業要點》與《通路輔銷物管理作業細則》,讓所有營運據點能提供消費者更良好的服務環境,維持企業專業優質形象及服務品質。2016年無違反健康安全、產品標示等相關法規的事件。

 實體通路轉型與升級

    為強化服務品質,我們推動門市通路轉型升級計畫,期望讓消費者得到更快速便捷的服務,相關措施包括:

•      持續建置增設門市,擴充通路服務能量:截至2016年12月止,全台實體通路服務直營門市計有463家,特約門市計有279家,共計已達742家。

•      設置專職「區輔導」:負責增設門市店務經營管理、行政績效等輔導,強化門市客服品質與經營管理效能。

•      建立門市客服品質三級自檢、查核與輔導機制:門市自行檢驗、營運處輔導及抽檢,提升臨櫃客服品質。

•      強調節能環保理念,積極配合行政院環保署「綠色消費」活動:2016年,全台節能產品銷售超過5,900萬元;預計於2017年完成406家服務中心「綠色商店」之申請,販售超過3種以上具環保標章的商品,並將透過「中華電信綠色門市」鼓勵消費者優先採購綠色商品。 

   

 中華電信客服心守則-「傾聽、關懷、體驗」

    我們提供客戶熱忱溫暖、親切專業服務,並持續精進,永不間斷地追求更卓越的服務品質。為致力於服務品質精進與提升,客服專線歷年來獲得多項國際認證。2016年底開始,以創造客戶美好體驗為努力標竿,於客戶直接或間接的接觸點上,發展與設計客戶體驗指標及客服品質管理指標。透過與客戶接觸的節點,傾聽與蒐集客戶的聲音,並藉由大數據分析發現問題癥結,進而使現有流程得以優化。同時,透過大數據分析了解客戶真正的需求,主動關懷客戶並提供體貼且客製化的服務及產品。中華電信落實顧客導向的品牌承諾,推動全渠道客戶體驗管理,榮獲「2016年APCCAL卓越大獎-台灣區最佳客戶體驗管理獎」殊榮。

    我們為提供「以客為尊」、「視客如親」的精緻化服務,極重視人員各項職能訓練與發展,設置內部專職教育訓練講師及教練輔導師,有效引導服務人員掌握與客戶接觸的關鍵時刻,提供「用心、真心、耐心、貼心、同理心」之「五心級」服務。

精緻客服訓練

   為強化「以客為尊」的精緻化服務,2016年於北、中、南三區辦理六場「魅力客服贏得顧客心研習班」,以激發客服人員服務熱忱,強化服務理念。課程除了在中華電信板橋學院、臺中學院及高雄學院面授外,亦有遠距連線課程。2016年總計349人參與訓練。

 

24HR免付費客服專線

●  一般業務123或0800-080-123

●  智慧型業務(IN)0800-080-080

●  行動業務0800-080-090

●  國際業務0800-080-100

●  寬頻與上網服務0800-080-128

●  上網服務0800-080-412

 

 

實體通路服務

    中華電信重視消費者聲音,在行銷推廣上,除了傳遞產品服務之技術特色,更從消費者角度出發,訂定嚴謹的行銷及服務標準,及多元化的服務管道,提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。

    為了因應都市化人口大量聚集趨勢,2016年我們在全區服務據點達到742家,並持續改造既有服務中心及深耕社區,擴大服務範圍及品質,提供消費者更便捷、貼心的服務。

    中華電信的產品與服務皆有提供說明使用規範,主動告知產品特性和應用資訊,並於設計時考量對消費者過度使用的影響,於行銷時提供善意的提醒。此外,為了讓各服務據點的輔銷物陳列及作業管理能保有一致性,我們也訂定《通路輔銷物管理作業要點》與《通路輔銷物管理作業細則》,讓所有營運據點能提供消費者更良好的服務環境,維持企業專業優質形象及服務品質。2016年無違反健康安全、產品標示等相關法規的事件。

 實體通路轉型與升級

    為強化服務品質,我們推動門市通路轉型升級計畫,期望讓消費者得到更快速便捷的服務,相關措施包括:

•      持續建置增設門市,擴充通路服務能量:截至2016年12月止,全台實體通路服務直營門市計有463家,特約門市計有279家,共計已達742家。

•      設置專職「區輔導」:負責增設門市店務經營管理、行政績效等輔導,強化門市客服品質與經營管理效能。

•      建立門市客服品質三級自檢、查核與輔導機制:門市自行檢驗、營運處輔導及抽檢,提升臨櫃客服品質。

•      強調節能環保理念,積極配合行政院環保署「綠色消費」活動:2016年,全台節能產品銷售超過5,900萬元;預計於2017年完成406家服務中心「綠色商店」之申請,販售超過3種以上具環保標章的商品,並將透過「中華電信綠色門市」鼓勵消費者優先採購綠色商品。 

   

 中華電信客服心守則-「傾聽、關懷、體驗」

    我們提供客戶熱忱溫暖、親切專業服務,並持續精進,永不間斷地追求更卓越的服務品質。為致力於服務品質精進與提升,客服專線歷年來獲得多項國際認證。2016年底開始,以創造客戶美好體驗為努力標竿,於客戶直接或間接的接觸點上,發展與設計客戶體驗指標及客服品質管理指標。透過與客戶接觸的節點,傾聽與蒐集客戶的聲音,並藉由大數據分析發現問題癥結,進而使現有流程得以優化。同時,透過大數據分析了解客戶真正的需求,主動關懷客戶並提供體貼且客製化的服務及產品。中華電信落實顧客導向的品牌承諾,推動全渠道客戶體驗管理,榮獲「2016年APCCAL卓越大獎-台灣區最佳客戶體驗管理獎」殊榮。

    我們為提供「以客為尊」、「視客如親」的精緻化服務,極重視人員各項職能訓練與發展,設置內部專職教育訓練講師及教練輔導師,有效引導服務人員掌握與客戶接觸的關鍵時刻,提供「用心、真心、耐心、貼心、同理心」之「五心級」服務。

精緻客服訓練

   為強化「以客為尊」的精緻化服務,2016年於北、中、南三區辦理六場「魅力客服贏得顧客心研習班」,以激發客服人員服務熱忱,強化服務理念。課程除了在中華電信板橋學院、臺中學院及高雄學院面授外,亦有遠距連線課程。2016年總計349人參與訓練。

 

24HR免付費客服專線

●  一般業務123或0800-080-123

●  智慧型業務(IN)0800-080-080

●  行動業務0800-080-090

●  國際業務0800-080-100

●  寬頻與上網服務0800-080-128

●  上網服務0800-080-412