企業社會責任

客戶意見回饋

 

 

客服專線關鍵績效指標

  中華電信空中櫃檯各專線於2011年通過「ISO 10002:2004客訴管理系統」認證,為國內首家取得相關認證之電信業者。我們將顧客投訴視為企業持續改善的契機,以顧客的反應為基礎,對於客戶的申訴意見,設定於3個工作日內必須處理完畢,持續提升服務品質。除了客服專線外,消費者也可經由公司官網,或經獲董事長授權的中華電信總機(02)2344-6789直接向首長室助理人員申訴。

  另為加強消費者的滿意度,我們與相關單位合作,建立有效的潛在客訴偵測及改善措施,在有效機制管控下,2015年NCC所發布的「通訊消費申訴監理報告」,中華電信客戶申訴比例為業界最低。

 

 

 

 


 

確保消費者滿意


  為了確保所有消費者需求都能夠儘量被滿足,中華電信服務中心、消費者服務專線及裝機查修服務,每年都會辦理消費者滿意度調查,力求即時改善服務品質。除了固定委託市調公司進行消費者滿意度調查外,我們也固定接受國家通訊傳播委員會(National Communications Commission, NCC)的通信業務服務品質調查,各項實績值均明顯優於NCC規範的標準。 

消費者服務滿意度調查


   我們透過不同類型的滿意度調查,就各項業務內容,找出消費者最關心的問題與期待,做為未來改善方向之參考。調查後我們透過消費者意見處理系統,將消費者意見及建議,即時傳達給產品或業務單位人員,包括風險管理部門及公關部門,同時每月定期由產品單位高層,與客服單位召開檢討會議,務求滿足消費者期待。
   我們每年都會針對各項調查結果,將「重要度-表現度分析(Importance-Performance Analysis, IPA)」 落於「需加強改善區(第IV象限:高重要度與低滿意度)」之項目,交由各相關單位進一步分析原因、研擬具體改善措施,並於一季後追蹤各項改善措施辦理情形。 

 

網路社群

●  中華電信客服Q博士

●  MOD粉絲團 

●  hifree粉絲專區

●  中華電信行動學園

●  HiNet HiChannel

 

 

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  另為加強消費者的滿意度,我們與相關單位合作,建立有效的潛在客訴偵測及改善措施,在有效機制管控下,2015年NCC所發布的「通訊消費申訴監理報告」,中華電信客戶申訴比例為業界最低。

 

 

 

 


 

確保消費者滿意


  為了確保所有消費者需求都能夠儘量被滿足,中華電信服務中心、消費者服務專線及裝機查修服務,每年都會辦理消費者滿意度調查,力求即時改善服務品質。除了固定委託市調公司進行消費者滿意度調查外,我們也固定接受國家通訊傳播委員會(National Communications Commission, NCC)的通信業務服務品質調查,各項實績值均明顯優於NCC規範的標準。 

消費者服務滿意度調查


   我們透過不同類型的滿意度調查,就各項業務內容,找出消費者最關心的問題與期待,做為未來改善方向之參考。調查後我們透過消費者意見處理系統,將消費者意見及建議,即時傳達給產品或業務單位人員,包括風險管理部門及公關部門,同時每月定期由產品單位高層,與客服單位召開檢討會議,務求滿足消費者期待。
   我們每年都會針對各項調查結果,將「重要度-表現度分析(Importance-Performance Analysis, IPA)」 落於「需加強改善區(第IV象限:高重要度與低滿意度)」之項目,交由各相關單位進一步分析原因、研擬具體改善措施,並於一季後追蹤各項改善措施辦理情形。 

 

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