企業社會責任

客戶意見回饋

 

 

     為提供客戶一個公開、有結果的客訴處理過程,我們空中櫃台各專線於20115月通過ISO10002:2004(品質管理—顧客滿意—組織處理客訴指南)的國際標準認證,為國內電信業界的第一。目標為3個工作日內處理完客戶申訴問題。除了各客服專線外,客戶也可經由公司官網或經獲董事長授權的專線(02-2344-6789)直接申訴,我們受理客訴案件後,會交由客訴處理小組討論,以急件處理客戶問題,客戶可以隨時進線詢問處理進度,客訴小組也會向客戶回報案件處理進度。近年我們的客戶申訴量已有顯著降低。

 

 

 

客戶意見回饋流程圖


 

滿意度調查

各類客戶之滿意度比較

 

客服專線關鍵績效

空中櫃台消費者服務滿意度調查

我們透過下圖的三種方式,進行空中櫃台消費者服務滿意度調查,確保進線消費者的需求能得到妥善地回應及服務。

網路社群

●  中華電信客服Q博士

●  MOD粉絲團 

●  hifree粉絲專區

●  中華電信行動學園

●  HiNet HiChannel

 

     為提供客戶一個公開、有結果的客訴處理過程,我們空中櫃台各專線於20115月通過ISO10002:2004(品質管理—顧客滿意—組織處理客訴指南)的國際標準認證,為國內電信業界的第一。目標為3個工作日內處理完客戶申訴問題。除了各客服專線外,客戶也可經由公司官網或經獲董事長授權的專線(02-2344-6789)直接申訴,我們受理客訴案件後,會交由客訴處理小組討論,以急件處理客戶問題,客戶可以隨時進線詢問處理進度,客訴小組也會向客戶回報案件處理進度。近年我們的客戶申訴量已有顯著降低。

 

 

 

客戶意見回饋流程圖


 

滿意度調查

各類客戶之滿意度比較

 

客服專線關鍵績效

空中櫃台消費者服務滿意度調查

我們透過下圖的三種方式,進行空中櫃台消費者服務滿意度調查,確保進線消費者的需求能得到妥善地回應及服務。

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